維修服務(wù)指南

一、辦理程序

用戶可撥打客服電話或者登錄微信通過微客服進(jìn)行維修預(yù)約，檢修員接到預(yù)約工單后上門進(jìn)行維修服務(wù)。

二、線上線下辦理渠道

線上：1、登錄公司門戶網(wǎng)站進(jìn)行報(bào)修；2、關(guān)注“阜陽燃?xì)庥邢薰尽惫娞?hào)，點(diǎn)擊自助服務(wù)進(jìn)行微客服報(bào)修；

線下：撥打24小時(shí)客服熱線0558-2197777報(bào)修；

三、時(shí)限

1、點(diǎn)火業(yè)務(wù)，自受理之日起，符合施工安裝條件的，7個(gè)工作日內(nèi)上門辦理（除用戶另約外）。

2、改裝業(yè)務(wù)，自受理之日起，符合施工安裝條件的，7個(gè)工作日內(nèi)上門辦理（除用戶另約外）。

3、灶具或熱水器打不著火的維修業(yè)務(wù)，自受理之時(shí)起，1個(gè)工作日內(nèi)上門辦理(除用戶另約外），其他維修業(yè)務(wù)和用戶約定時(shí)間上門服務(wù)。

四、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及自助機(jī)投放點(diǎn)

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗前檢查維修工具、配件、維修任務(wù)單、檢測(cè)儀、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、鞋套、零錢等。

2、入戶提前預(yù)約，安全駕駛，免生意外，提前 5 分鐘到達(dá)用戶住址，同時(shí)符合服務(wù)承諾時(shí)間上門維修。 遇特殊情況無法到達(dá)，應(yīng)提前 20 分鐘聯(lián)系用戶說明原因爭(zhēng)取 用戶原諒。

3、維修前應(yīng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客戶同意后方可進(jìn)行維修，同時(shí)請(qǐng)客戶把維修范圍內(nèi)物品進(jìn)行清理。

4、維修時(shí)，鋪好工作墊布，維修過程中應(yīng)盡量避免發(fā)生劃痕或磕碰等現(xiàn)象。

5、維修后應(yīng)細(xì)致檢測(cè)戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施及管道，做到無泄漏，同時(shí)對(duì)燃?xì)饩哌M(jìn)行點(diǎn)火試機(jī)驗(yàn)收。

6、認(rèn)真仔細(xì)將服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)收拾干凈，所有工具放回工具箱，確保無遺漏。

7、信息反饋。維修完畢后，現(xiàn)場(chǎng)填寫紙質(zhì)工單，要求字跡工整，記錄清晰、準(zhǔn)確，用戶紙質(zhì)工單上簽字確認(rèn)，若用戶字跡不可識(shí)別，在旁邊空白處工整填寫用戶姓名，單據(jù)要雙手遞與用戶。

六、服務(wù)承諾和便民措施

1. 客服熱線：服務(wù)熱線0558-2197777，全年每天24小時(shí)值守；

2. 搶修搶險(xiǎn)：接到報(bào)警電話后，城區(qū)內(nèi)40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修；

3. 停氣公告：管道施工、維修、檢修等計(jì)劃性停氣，提前48小時(shí)公告用戶；因突發(fā)性原因停氣或停氣時(shí)間超過24小時(shí)以上，及時(shí)以短信形式通知影響范圍內(nèi)的用戶。

4. 服務(wù)時(shí)效：

（1）置換業(yè)務(wù)，自受理之日起，符合施工安裝條件的，7個(gè)工作日內(nèi)上門辦理（除用戶另約外）。

（2）改裝業(yè)務(wù)，自受理之日起，符合施工安裝條件的，7個(gè)工作日內(nèi)上門辦理（除用戶另約外）。

（3）灶具或熱水器打不著火的維修業(yè)務(wù)，自受理之時(shí)起，1個(gè)工作日內(nèi)上門辦理(除用戶另約外），其他維修業(yè)務(wù)和用戶約定時(shí)間上門服務(wù)。

5. 售后服務(wù)：戶內(nèi)氣表后或第一道閥門之后的管道及附屬設(shè)施安裝后一年內(nèi)，材料質(zhì)量問題免費(fèi)維修（人為因素破壞除外）；

6. 安檢服務(wù)：公司定期對(duì)庭院管網(wǎng)和戶內(nèi)管線、燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施進(jìn)行例行安全檢查和免費(fèi)的入戶安檢（居民入戶安檢每年最多2次免費(fèi)入戶安檢）；

7. 首問負(fù)責(zé)制：掛表、點(diǎn)火、改管、維修、安檢等業(yè)務(wù)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，幫助用戶解決燃?xì)庀嚓P(guān)方面的問題；

8. 一站式服務(wù)：在工作時(shí)間內(nèi)，用戶帶齊相關(guān)手續(xù)（可咨詢客服熱線0558-2197777），我司實(shí)行一站式服務(wù)，杜絕讓用戶二次奔波；

9. 扶弱助困服務(wù)：“殘、障、孤、老”等特殊用戶群體提供免費(fèi)代購氣服務(wù)并免收上門服務(wù)費(fèi)；

10.便民措施：免費(fèi)上門進(jìn)行全面的燃?xì)獍踩珯z查。

11.投訴處理：接到客戶投訴后，工作日之內(nèi)，2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶意見處理情況；

12.客戶投訴電話：0558-2703802。